Amazonで注文した商品が届かないときは、配送状況の表示と発送元を見れば連絡先が決まります。待つ目安はお届け予定日から48時間で、その先にカスタマーサービス・配送業者・出品者のどこへ連絡するかは配送業者名と発送元で決まります。
Amazonの商品が届かないときに最初に確認する3つのこと
配送状況・発送元・お届け予定日の3つを注文履歴で確認すると、待つべきか連絡すべきか、連絡先はどこかが決まります。
注文履歴で配送状況とトラッキングIDを見る
注文履歴の該当注文にある「配送状況を確認」を押すと、配送業者名・配送状況・トラッキングIDが表示されます。トラッキングIDは配送業者のサイトでは「お問い合わせ番号」「伝票番号」「送り状番号」「追跡番号」と名前が変わりますが、同じものです。配送状況は商品が発送されてから表示され、複数の商品を注文した場合はお届け日と配送状況が商品ごとに異なります。過去の注文の探し方は別記事にまとめています。
| お近くの配達店まで輸送中・配達中 | 出荷され輸送している状態 |
|---|---|
| 持ち出し中 | 最寄りの配達店から持ち出してお届け先へ向かっている状態。原則当日中に配達される |
| 配達を完了しました・配達完了 | 手渡し・置き配・郵便受けへの投函のいずれかで配達済み |
| 配達できませんでしたので、返送します | 配達できずAmazonへ返送中。配送センターで受領され次第、自動で返金される |
出荷元・販売元がAmazonか出品者かを確認する
商品ページの「カートに入れる」ボタンの下に、販売元（出品者）と出荷元（発送者）が表示されます。出荷元と販売元の両方がAmazon.co.jpなら連絡先はAmazon、出荷元が出品者名ならまず出品者に連絡します。販売元が出品者で出荷元がAmazon.co.jpの商品は、Amazonが発送しているためカスタマーサービスが窓口です。
お届け予定日と配送状況の整合を見る
「本日到着予定」なのに夕方まで動きがないと、Amazonの本日到着予定は嘘ではないかと不安になりますが、Amazonが配送する荷物は夜間（原則22:30まで）に届く場合があります。予定日の当日中は配送状況の更新を待ってください。
Amazonの荷物が届かない原因と見分け方
Amazonの荷物が届かない原因は、大きく5つに分かれます。配送状況の表示と照らし合わせると、どれに当てはまるかが分かります。
| 原因 | 配送状況の表示 | 確認する場所 |
|---|---|---|
| 配送の遅延 | 輸送中・持ち出し中のまま | 注文履歴のお届け予定日と配送業者からの通知メール |
| 置き配・宅配ボックスへの配達 | 配達完了 | 玄関・宅配ボックス・郵便受け・配達場所の写真 |
| 家族や同居人の受け取り | 配達完了 | お届け先住所にいる人 |
| 住所の入力ミス・誤配送 | 配達完了または配達できませんでした | 注文履歴に登録した住所 |
| 出品者発送の追跡不可 | 配送状況が表示されない | 出品者への問い合わせ |
配送状況が表示されない場合は、配送業者の追跡システムの更新が遅れているか、荷物がまだ追跡システムに登録されていないか、出品者が追跡できない配送方法を選んでいるかのいずれかです。Amazon.co.jpが発送する注文は追跡システムに登録されるまで待ち、出品者が発送する注文は出品者に配送方法を問い合わせます。
Amazonの配達遅れはいつまで待つ？目安は予定日から48時間
Amazonの遅延をいつまで待つかは公式ヘルプに基準があり、お届け予定日から48時間が経っても配達も最新情報の通知もない場合にカスタマーサービスまたは出品者へ問い合わせます。48時間以内は、配送業者からの通知メールと配送業者のサイトで最新の状況を確認する期間です。
| 状況 | 待つ目安 | 連絡先 |
|---|---|---|
| 予定日当日で配送状況が更新中 | 当日22:30まで | 連絡不要 |
| 予定日を過ぎて48時間以内 | 配送業者に状況を確認 | 配送業者 |
| 予定日から48時間経過・通知なし（Amazon発送） | 待たずに連絡 | Amazonカスタマーサービス |
| 予定日から48時間経過・通知なし（出品者発送） | 待たずに連絡 | 出品者 |
| 出品者発送で予定日の最終日から3日経過 | 出品者に連絡して48時間待つ | マーケットプレイス保証の申請 |
Amazonプライムで翌日に届かない場合（翌日お届け予定の商品やお急ぎ便が遅れた場合）も、待つ目安は同じ48時間です。予期しない遅れが出たときは、通常Amazon・出品者・配送業者のいずれかからメールで通知されます。Amazonの配達が遅いとクレームを入れる前に、まず注文履歴の配送業者名を見て、その業者の追跡サイトで荷物の現在地を確認してください。
Amazonで届いていないのに配達済みと表示されるときの探し方
Amazonで届いていないのに配達済みと表示されるケースは、置き配・宅配ボックス・郵便受け投函・代理受け取りのどれかであることがほとんどです。公式ヘルプが挙げる確認場所を順に見てください。
配送業者から配達場所の写真が提供されている場合は、注文履歴の「配送状況を確認」に写真が表示されます。配送状況に「ご注文商品はお住まいの建物内の宅配ボックスに配達しました。」とあれば宅配ボックスに入っており、この案内メールはメッセージセンターでも確認できます。不在票は投函されない場合もあります。
これらを確認しても見つからないときは、Amazonが発送した商品ならカスタマーサービスへ、出品者が発送した商品なら出品者へ連絡します。住所の入力ミスで別の場所へ誤配送され「配達完了」になることもあるため、注文履歴の住所を先に見直してください。
Amazonに届かないと問い合わせる方法（電話・チャット・配送業者）
Amazonに届かないと電話で伝えたい場合も、連絡先は配送業者名で決まります。カスタマーサービスへの問い合わせは電話とチャットの2通りで、公式ヘルプの「カスタマーサービスに連絡」から進みます。連絡の前に注文番号とトラッキングIDを手元に用意してください。
配送業者が「Amazon」のとき
配送業者がAmazonと表示されている荷物は、Amazonと提携する配送業者が届けており、この配送に関する問い合わせはAmazonカスタマーサービスが受け付けます。再配達の依頼は注文履歴の「配送状況を確認」から設定できるほか、自動音声受付の電話（0120-899-068）でも受け付けています。家電・家具の設置回収サービスを使った注文は、不在票の再配達受付番号に連絡します。
配送業者がヤマト運輸・佐川急便・日本郵便のとき
配送業者がAmazon以外のときは、各配送業者に直接問い合わせます。赤枠の業者名の横にある追跡サイトでトラッキングIDを入力すると、荷物の現在地と再配達の受付ができます。
- STEP1注文履歴で「配送状況を確認」を開く
配送業者名とトラッキングIDを控える
- STEP2配送業者の追跡サイトを開く
ヤマト運輸・佐川急便・日本郵便は公式ヘルプ「配送業者に連絡する」からリンクされている
- STEP3トラッキングIDで検索する
配達店で保管中なら再配達を依頼する
- STEP4
48時間待っても更新がなければAmazonへ連絡する：チャットか電話でカスタマーサービスに注文番号を伝える
置き配を指定していても配送業者がAmazon以外の場合は、置き配できるかどうかが配送業者ごとに異なります。置き配の指定は荷物の配送業者に確認してください。
出品者が発送した商品のとき
マーケットプレイスの出品者が販売・発送する商品が届かない場合は、Amazonカスタマーサービスではなく出品者に直接問い合わせます。売買の合意は出品者と購入者の間で成立しているため、Amazonは取引の話し合いには関わりません（プライム配送特典の対象商品を除く）。
- STEP1
注文履歴で該当注文の「注文に関する問題」を選ぶ
- STEP2
直面している問題に近いものを一覧から選ぶ
- STEP3「出品者に問い合わせる」を選ぶ
理由を選んでテキストボックスにコメントを入力する
- STEP4「送信」を押す
出品者からの回答は最大48時間待つ。やり取りはメッセージセンターに残る
出品者からのメールを受け取れるよう、メールソフトのドメイン設定でmarketplace.amazon.co.jpからの受信を許可しておいてください。
Amazonで商品が届かないときの返金・キャンセル
Amazonで商品が届かないときの返金は、発送元と配送状況によって3つの経路に分かれます。
配達不可で返送された商品は自動で返金される
配送状況が「配達できませんでしたので、返送します」の場合、配送業者からAmazon.co.jpに商品が戻ると配送料を含む全額（一部手数料を除く）が自動で返金されます。返送された商品の再発送はされないため、必要なら再度注文します。お届け予定日を過ぎても返金の案内がないときはカスタマーサービスに連絡してください。
出品者発送の商品はマーケットプレイス保証を申請する
出品者に連絡して48時間待っても解決しないときは、Amazonマーケットプレイス保証の返金を申請できます。商品が届かない場合の申請条件は、お届け予定日の最終日から3日経過した時点か、追跡に「配送完了」と表示されたのに商品が届いていない日のいずれか早い時点です。申請はお届け予定日の最終日から90日後まで受け付けられます。
出品者が配送も返金もせず、規約違反と思われる場合は、注文番号・出品者ページのURL・違反内容を添えてカスタマーサービスへ報告できます。保証が適用されない場合の相談先として、公式ヘルプは国民生活センターと警視庁ハイテク犯罪対策総合センターを挙げています。
未発送ならキャンセル、届いた後なら返品
出荷準備が始まる前の注文は、注文履歴の「商品をキャンセル」でキャンセルできます。出荷準備の状況によっては「キャンセルリクエスト」の表示になり、可否はメールで通知されます。「商品をキャンセル」ボタンが無い注文はキャンセルできず、Amazon.co.jp発送分は受け取り拒否か、商品を受け取ってからの返品で対応します。返品の手順と返金までの日数はAmazonの返品方法にまとめています。
Amazonから違う人の荷物・謎の荷物が届いたときの対処
Amazonの謎の荷物は、宛名が自分かどうかで対応が分かれます。Amazonから違う人の荷物が届いた場合はカスタマーサービスへ、自分宛なのに注文した覚えがない荷物は報告フォームへ連絡します。
| 宛名が自分ではない荷物 | Amazonカスタマーサービスに連絡する |
|---|---|
| 自分宛だが注文していない荷物 | 贈り物ではないか確認→家族・友人に注文したか確認→赤枠の「報告フォーム」からAmazonへ報告する |
| 返品・返金・調査の依頼をしたい | カスタマーサービスに連絡する |
出品者が注文されていない商品を送ることは禁止されています。注文した覚えがない荷物は、悪質な業者が何らかの方法で入手した住所と名前をもとに送りつける詐欺や不正のおそれがあり、Amazonは報告を調査したうえで出品権限の停止や支払いの保留、法執行機関との連携を行います。
中国など海外の出品者から発送された商品が届かない場合
海外から発送される注文は通関手続きの対象になるため、国内配送より届くまでに時間がかかります。最新の配送状況は注文履歴ではなく配送業者のウェブサイトで確認します。China Postで発送された荷物は日本郵便と業務提携しているため、通関後は日本郵便のサイトで追跡できる場合があります。
お届け予定日の最終日から3日過ぎても届かなければ、国内の出品者と同じ手順で出品者に連絡し、48時間待ってからマーケットプレイス保証を申請します。海外への返品が必要な場合は、出品者から日本国内の返送先住所・前払い済みの返送用伝票・返品不要の全額返金のいずれかの案内があるまで5日間待ち、その間は保証の申請ができません。
Amazonの商品が届かないときによくある質問
- Q発送済みなのに商品が届かない場合、Amazonに電話すればすぐ再送してもらえますか？
- A
まず配送業者の追跡サイトで荷物の状況を確認し、お届け予定日から48時間経っても更新がなければカスタマーサービスへ連絡する流れです。配達不可で返送された商品は再発送されず返金になるため、必要なら改めて注文します。
- Q「配達済み」なのに届いていないとき、配送業者とAmazonのどちらに連絡しますか？
- A
公式ヘルプの確認場所（宅配ボックス・玄関・郵便受け・家族の受け取り・登録住所）を確認しても見つからなければ、配送業者に直接問い合わせます。出品者が発送した商品なら出品者に連絡します。
- Q届かない商品の注文をキャンセルできますか？
- A
出荷準備が始まる前なら注文履歴の「商品をキャンセル」でできます。「商品をキャンセル」ボタンが無い注文はキャンセルできないため、受け取り拒否か、受け取ってからの返品で対応します。
- Qアマゾンから注文した覚えのない荷物が届きました。受け取ってしまっても問題ありませんか？
- A
贈り物や家族の注文でないことを確認したうえで、公式ヘルプの報告フォームからAmazonへ報告します。同封された案内のリンクから個人情報を入力しないでください。
Amazonの商品が届かないときの対処法まとめ
Amazonの商品が届かないときは、注文履歴の配送状況と発送元で連絡先が決まります。待つ目安はお届け予定日から48時間です。
Amazonの荷物が届かない不安は、配送業者名とトラッキングIDを控えて追跡サイトを見るところから解消していきます。注文履歴の「配送状況を確認」を開いて、現在の表示を確認してください。
